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适老化金融服务不是权宜之计

适老化金融服务不是权宜之计


  在相关部门的力促下,改进、提升适老化金融服务正成为越来越多金融机构的共同行动。

  去银行网点现场办理金融业务,老年人居多。为此很多金融机构首先把完善服务设施,营造适老服务环境作为提高适老服务水平的前提。进一步优化营业网点软硬件设施,开通老年人办理业务绿色通道,增设了“老年人服务窗口”“老年人爱心专座”,窗口贴有“老年人优先”等标识。同时,网点内配备老花镜、医药箱、轮椅等便民设施;备足小面额备付金,为现金支付主要群体的老年人开辟零币兑换窗口,满足老年人现金支付需求。

  老年人享受不到智能化服务带来的便捷,是适老化金融服务最被诟病的。为此,金融机构不断推进智能特色服务,提升适老化服务水平。进一步完善金融科技标准规则体系,为老年客户专门优化用户注册、银行卡绑定和支付等流程,打造大字版、简洁版等适老手机银行App,向老年客户讲解银行卡、手机银行使用方法,让老年人金融服务更简单便利。

  此外,围绕老年客户群体的金融服务需求,在风险可控前提下,针对年龄较大、行动不便等特定老年群体,有的金融机构依托手持终端积极为客户上门办理相关业务,充分保障特殊群体的实际业务需求。

  其实,对金融机构而言,提高适老化金融服务,不能只是作为权宜之计,企业展现社会责任的举措之一,从某种意义上而言,适老化金融是亟待开发的一片蓝海。

  适老化老年客群的优势还不仅在于当前及快速成长的规模,也在于这一群体对社会财富的占有。按照中国人民银行调查统计司发布的城镇居民家庭资产负债情况调查,即将和已经跨入老龄门槛的5664岁家庭户均总资产最高,65岁以上家庭户均总资产虽不及3655岁家庭,但也高于35岁特别是26岁以下家庭。

  从更广阔的视野来看,金融服务老年人群还有更深刻的意义。在全社会老龄化进程不可逆转的大背景下,技术和商业模式按现有逻辑快速发展的结果是将越来越多的人群甩下,比较意义上的行为模式老龄化将从老年人波及中老年人甚至中年人。而当中年人也在汹涌澎湃的数字迭代中“躺平”时,原来的互联网消费模式就可能走到了终点,未来可能是中老年而非青年人的消费心理和行为取向来定义商业逻辑。

  因此,金融机构也有必要扬弃现有的路径依赖,将产品研发、业务营销等的重点转到中老年服务上来,这非但不是对过去的否定,甚至可能是优势的继承,相较于互联网专精于迎合年轻人,金融机构无疑更有服务中老年客群的专业能力。

  老年群体虽然被形容为“夕阳”人群,但老年服务却是名副其实的“朝阳”产业。具体到金融服务的适老化改造,也不应仅仅是在操作上做简化,更应该在服务与产品升级上,在内容和体验上都有全方位提升。综合利用数据资源和信息处理技术,在合规前提下精确理解、准确把握老年客群的心理和行为模式,形成立体丰满的用户画像,利用掌上银行本身的平台优势,汇聚金融和非金融资源,做优已经上线的高频应用,引入目前没有的养老相关场景服务,在此基础上细分服务人群,将老年财富人群和正在变老人群作为重点,形成服务梯次,精准投放资源,抵御“眼球效应”,真正把适老化本身所具有的广阔发展空间和巨大财富机会发挥出来。

        

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